June 4, 2025
หลายธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่ แต่กลับมองข้ามความสำคัญของการ รักษาลูกค้าเก่า หรือที่เรียกว่า “Customer Loyalty” ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืน ผลสำรวจจาก Harvard Business School พบว่า การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเก่าเพียง 5% สามารถ เพิ่มผลกำไร ให้ธุรกิจสูงถึง 25-95% เลยทีเดียว และ Gartner Group ก็ยืนยันว่า กำไรส่วนใหญ่ในอนาคตจะมาจากลูกค้ากลุ่มเดิมเพียง 20% ของทั้งหมด
เห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนขนาดนี้แล้ว เราลองมาทำความเข้าใจ Customer Loyalty กันให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นดีกว่าว่าคืออะไร มีกี่ประเภท และสำคัญต่อธุรกิจอย่างไร พร้อมทั้งเรียนรู้ วิธีสร้าง Customer Loyalty เพื่อให้ลูกค้าหลงรักแบรนด์ของคุณตลอดไป
Customer Loyalty คืออะไร?
คือความรู้สึกผูกพันที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณนั่นเองค่ะ โดยแสดงออกผ่านการซื้อซ้ำ หรือการบอกต่อให้เพื่อน ๆ ลองใช้บริการดูบ้าง ซึ่งเกิดจากความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับจากสินค้าหรือบริการของคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกเชื่อใจและไว้วางใจแบรนด์ของคุณมากขึ้น ลองนึกถึงแบรนด์ดัง ๆ อย่าง Apple หรือ Starbucks ที่ลูกค้าหลายคนต่างก็เทใจให้ เพราะอะไรนะ? นั่นแหละคือพลังของ Customer Loyalty ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืน และสร้างผลกำไรได้มากขึ้น อยากรู้ว่าจะสร้าง Customer Loyalty ให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างไร? มาดูกันเลย!
1. Hard-Core Brand Loyalty: รักเดียวใจเดียว
กลุ่มนี้จะอินกับแบรนด์มากเป็นพิเศษและมีทัศนคติแง่บวกกับแบรนด์เท่านั้น ซึ่งเป็นผลมาจากการได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม โดยทั่วไปแล้วแบรนด์ที่มี Customer Loyalty ประเภทนี้จะมีลักษณะเฉพาะตัวที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถเปลี่ยนใจไปซื้อแบรนด์อื่นได้ เช่น นวัตกรรมดี คุณภาพสินค้ายอดเยี่ยม การบริการที่น่าประทับใจ เป็นต้น
ตัวอย่าง ลูกค้าที่หลงใหลแบรนด์ Apple ก็จะใช้แบรนด์นี้ตลอดไป เมื่อมีสินค้าใหม่ออกมาก็มักจะซื้อตาม เรียกได้ว่ามีแทบทุกอย่างที่เป็นของ Apple
ข้อดีของ Hard-Core Brand Loyalty
-
- โอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนแบรนด์เมื่อเจอปัญหาเล็ก ๆ
-
- ให้ Feedback อย่างตรงไปตรงมาและมักเป็นไปในทางที่ดี
-
- เป็นกลุ่มที่บอกต่อแบบ “ปากต่อปาก” ได้ดีที่สุด
2. Split Loyal Customers: ชอบมากกว่าหนึ่ง แต่มีเพียง 2-3 แบรนด์ที่อยู่ในใจ
กลุ่มนี้มักชอบมากกว่าหนึ่งแบรนด์ แต่จะจำกัดตัวเลือกเอาไว้เพียง 2-3 แบรนด์เท่านั้น ซึ่งหนึ่งในนั้นจะมีแบรนด์ที่ชอบมากที่สุด
ตัวอย่าง ลูกค้าประทับใจสายการบิน A มากที่สุด ขณะเดียวกันก็ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากสายการบิน B และ C เช่นกัน ดังนั้น จึงเลือกเดินทางด้วยสายการบินไหนก็ได้
ข้อดีของ Split Loyal Customers
-
- เปลี่ยนเป็น Hard-Core Brand Loyalty ได้ง่าย แต่ต้องสร้างความประทับใจที่แตกต่างจากแบรนด์อื่น
3. Shifting Loyal Customers: ขาประจำแบรนด์ A แต่เปลี่ยนใจไปรัก B
สำหรับกลุ่มนี้จะเป็นทั้ง Hard-Core Brand Loyalty และ Split Loyal Customers ในคนเดียวกัน
ตัวอย่าง ลูกค้าคนหนึ่งเป็นขาประจำของร้านกาแฟ A แต่วันหนึ่งลองเปลี่ยนไปซื้อร้าน B หลังจากนั้น ก็จงรักภักดีกับแบรนด์ B ด้วย ดังนั้น กลุ่มนี้จึงมีโอกาสเปลี่ยนแบรนด์ไปอีกเรื่อย ๆ
4. Switching Customers: ไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง
สำหรับกลุ่มนี้มักเปลี่ยนแบรนด์บ่อยเพราะต้องการประสบการณ์ใหม่ ๆ ซึ่งส่วนใหญ่จะไหลไปตามรีวิวของเหล่า Influencers ดังนั้น สิ่งที่จะทำให้กลุ่มนี้หันมาจงรักภักดีต่อแบรนด์ได้ คือ การทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจมากที่สุด ยิ่งโดดเด่นมากเท่าไร การเกิด Customer Loyalty ก็ยิ่งสูงมากเท่านั้น
5. Need-Based Loyal Customers: ไม่มีแบรนด์ในใจ ถ้าแนะนำให้ก็ซื้อ
การที่กลุ่มนี้จะเลือกแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งนั้นขึ้นอยู่กับความต้องการโดยเฉพาะ หากมีใครแนะนำสินค้าที่มีคุณสมบัติใกล้เคียงกันหรือดีกว่า ก็มีโอกาสสูงที่พวกเขาจะซื้อตามคำแนะนำนั้น อย่างไรแล้ว เราสามารถทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้จงรักภักดีต่อแบรนด์ได้ด้วยการนำเสนอสิ่งที่เหนือกว่าคู่แข่งและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้พวกเขาประทับใจ
🎯 : ทำอย่างไรให้ลูกค้าขาจร กลายเป็น Hard-Core Brand Loyalty?
1. สร้างประสบการณ์ที่ “ว้าว” ตั้งแต่ครั้งแรก
ลูกค้าจะเริ่มจดจำแบรนด์จากความประทับใจครั้งแรก หากแบรนด์สามารถมอบความพึงพอใจที่เหนือความคาดหวัง จะเพิ่มโอกาสที่เขาจะกลับมาอีกครั้ง
-
ให้ Welcome Bonus point หรือ coupon และที่สำคัญต้องสมัครง่ายในไม่กี่ขั้นตอน
-
ใช้ข้อความอัตโนมัติสร้างความประทับใจ เช่น “ขอบคุณที่อุดหนุนครั้งแรก! รับแต้มพิเศษไปเลย”
2. ใช้ “ระบบสมาชิก” เพื่อผูกความสัมพันธ์ระยะยาว
ระบบสมาชิกช่วยให้ธุรกิจสามารถเก็บข้อมูลลูกค้า, เข้าใจพฤติกรรม และสื่อสารเฉพาะบุคคลได้
-
สะสมแต้มแลกของรางวัล
-
มีระดับสมาชิก (เช่น Silver, Gold, Platinum)
-
ใช้ LIFF บน LINE OA ให้สมัครง่ายและเข้าถึงสะดวก
3. ทำ Personalization ให้รู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจ
ลูกค้ามักภักดีต่อแบรนด์ที่ “เข้าใจและจดจำเขาได้”
-
ส่งข้อความวันเกิด พร้อมคูปองเฉพาะบุคคล
-
แนะนำสินค้าใหม่ที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า
-
แจ้งเตือนสิทธิ์ที่กำลังจะหมดอายุผ่าน LINE
4. ให้รางวัลกับความภักดี เพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ
การตอบแทนลูกค้าที่ซื้อบ่อยช่วยเสริมความผูกพันกับแบรนด์
-
แจ้งเตือน Member tier กำลังจะหมดอายุรีบให้ลูกค้ารักษาผลประโยชน์ของลูกค้าเอง
-
แต้มพิเศษหรือของสมนาคุณในช่วงเวลาที่กำหนด
-
จัดกิจกรรมเฉพาะกลุ่มลูกค้า เช่น สิทธิพิเศษ หรือ กิจกรรมสำหรับ Gold member
5. ฟังเสียงลูกค้าและพัฒนาแบรนด์
ลูกค้าประจำต้องรู้สึกว่าความคิดเห็นของเขามีความหมาย
-
พัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการอยู่เสมอ
-
รับฟังและแก้ไขปัญหาตามเสียงของลูกค้า
-
ใช้ข้อมูลจากระบบสมาชิกมาวิเคราะห์และปรับสินค้า/บริการให้ตรงใจ
สรุปแล้วสิ่งที่จะทำให้ลูกค้า “เทใจให้แบรนด์คุณ” คือ ประสบการณ์ที่ดี + ความสม่ำเสมอ + ความใส่ใจแบบเฉพาะบุคคล
และทั้งหมดนี้สามารถทำได้อย่างมีระบบด้วย “ระบบสมาชิก DeepBLOK”
ระบบสมาชิก DeepBLOK สามารถช่วยคุณได้อย่างไร
ระบบสมาชิกของเราช่วยให้คุณ สร้างวิธีการสะสมคะแนนได้หลากหลายวิธี เช่น สมัครสมาชิกใหม่ เข้าร่วมกิจกรรม ให้คะแนนตามระดับสมาชิก หรือซื้อสินค้าครบตามกำหนดหรือตามรายการสินค้า แลกคะแนนได้อย่างอิสระ ไม่ว่าจะเป็นการแลกเป็นของรางวัลสุดพิเศษ ส่วนลด บัตรกำนัล หรือร่วมสนุกกับเกมส์และกิจกรรมต่างๆ ที่คุณออกแบบเองได้ มี APIs พร้อมเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น POS E-commerce หรือ Delivery เป็นต้น
และข้อได้เปรียบอื่นๆที่ ระบบสมาชิก DeepBLOK แตกต่างจากระบบอื่นๆ
-
- เริ่มต้นได้ง่าย เพียง 1,500 บาท ต่อเดือน สำหรับลูกค้าที่สมัครสมาชิก ไม่เกิน 2,000 คน ไม่มีการจำกัดฟังก์ชั่น
-
- รองรับการเล่นโปรโมชั่น ให้คะแนนในระดับสินค้า
-
- รองรับการเล่นโปรโมชั่น ลูกค้าซื้อสินค้า และได้รับคูปองส่วนลด เพื่อใช้ในบิลถัดไป อัตโนมัติ
-
- รองรับการใช้งานหลายแบรนด์ ในระบบสมาชิกเดียวกัน
-
- รองรับการเชื่อมต่อผ่าน APIs (POS, Website, Mobile application, ERP และอื่นๆ)
-
- รองรับการตั้งข่าวสาร แคมเปญแลกคะแนน แบบเฉพาะบุคคล (Personalized News & Campaign)
-
- ไม่จำกัดจำนวนสมาชิก จำนวนแบรนด์ จำนวนสาขา จำนวน Admin
-
- รองรับการแบ่งกลุ่มชั้นสูง (กลุ่มลูกค้าซื้อเยอะ ซื้อน้อย หรือ กลุ่มที่กำลังจะหายไป [Advanced Segmentation]
-
- รองรับการส่ง Promotion ผ่าน Line Notification เฉพาะบุคคล (Targeted Campaign)
